Symbolbild digitaler Service

In den letzten Jahren hat sich die technologische Entwicklung unglaublich schnell fortgesetzt und viele neuen Möglichkeiten eröffnet. Vor allem in der IT. Gerade die neuesten Technologien wie Cloud Computing, Big Data oder auch Virtual Reality haben unseren Alltag auf eine ganz neue Art und Weise verändert. Nicht nur, dass diese Innovationen unsere Wahrnehmung von Produkten, Dienstleistungen und Gesellschaft stark beeinflussen, sie stellen auch unseren Wertewandel infrage. Es ist deshalb nicht verwunderlich, dass Unternehmen für ihr Marketing immer mehr in Richtung Digitalisierung gehen.

Aber wie digitalisiert man seinen Service am besten?

Die richtige Strategie ist hier entscheidend. Denn es gibt keine allgemein gültige Antwort, welche die richtige ist. Es hängt von den Zielen und dem Unternehmen ab. Aber eingeschränkt auf den Service kann man sagen, dass drei Begriffe für die digitale Transformation am entscheidendsten sind:

Effizienz:

Das Ziel ist es, alle Prozesse digital zu gestalten, um diese effizienter und kostengünstiger zu nutzen. Dabei gibt es mehrere Punkte zu beachten. Eine digitale Strategie sollte sowohl Effektivitätsgewinne als auch Kosteneinsparungen bringen.

Effektivitätsgewinne entstehen durch die Automatisierung von Prozessen und deren Ablösung durch eine Cloud-Plattform (wie beispielsweise in der Automobilindustrie wegen der steigenden Digitalisierung). Wenn jedoch gespart werden soll, müssen die Mitarbeiter besser aufgestellt und eingearbeitet werden.

Kosteneinsparungen entstehen durch den Einsatz von Cloud-basierten Lösungen. Diese sind wesentlich günstiger als die Anschaffung von Hardware, zudem lässt sich die Kostenstruktur nach Bedarf anpassen (Skalierbarkeit).

Aber auch bei der Verwendung von Software-as-a-Service (SaaS) kann man Kosteneinsparungen realisieren. Im Vergleich zu herkömmlichen Installation der jeweiligen Software können Automatisierung und Effizienzgewinne erzielt werden.

Automatisierte Arbeitsabläufe und Prozesse: Mit einer digitalisierten Struktur ist es möglich, effizientere Abläufe zu erzielen. Eine digitale Transformation macht es möglich, die Prozesse in Zukunft automatisiert abzuwickeln. Das bedeutet, die Automatisierung von Prozessen durch Software und Computer-Algorithmen. Diese lassen sich nicht nur leicht steuern, sie können auch leicht ausgetauscht werden. Automatisierte Abläufe haben den Vorteil, dass sie (fast) fehlerfrei ablaufen.

Automatisierte Mitarbeiter:

Die Arbeit der Mitarbeiter wird dadurch entlastet, dass viele Aufgaben automatisiert werden können. So ist es möglich, die Effizienzsteigerung und damit einen höheren Output zu erreichen.

Service-orientiertes Denken:

Um den Service am Kunden zu verbessern, muss man mit diesem in Kontakt sein. Eine digitale Transformation kann hierbei helfen. Denn mit den neuen Technologien ist es möglich, Kunden ständig zu beobachten und ihre Wünsche realistischerweise umzusetzen. Deshalb muss ein Unternehmen seine Mitarbeiter besser aufstellen und schulen. Auch sollte über einen Service-orientierten Ansatz nachgedacht werden.

Automatisierung: Mit der Automatisierung von Prozessen kann man die Effizienz steigern. Dadurch entstehen in der Regel Kosteneinsparungen, da sich beispielsweise die Anschaffungskosten reduzieren lassen (wie bereits erwähnt: Software-as-a-Service). Außerdem sind Automatisierungsprozesse fehleranfälliger als manuelle Arbeitsschritte. Dennoch sollte man diese nicht vernachlässigen, da sie in der Regel noch effektiver sind als manuelle Arbeitsschritte.

Automatisierung bedeutet nicht nur die Automatisierung von Prozessen, es sollten auch die Mitarbeiter automatisiert werden. Das heißt: Mitarbeiter müssen ebenfalls in automatisierten Abläufen ausgebildet werden und es sollten spezielle Software-Tools eingesetzt werden (wie zum Beispiel Chatbots). So lassen sich die Kosten reduzieren und neue Kundenkontakte erzielen.

Denkbar ist beispielsweise die Einrichtung einer digitalen Service-Hotline für den Kundenservice. Dieses kann mit passendem Content gefüllt werden, um dem Kunden direkt im Bestellprozess bzw. bei der Bestellung eine individuelle, adressierte Antwort zu geben.

Automatisierte Mitarbeiter können auch eingesetzt werden, um den Kundenservice abzulösen. Beispielsweise gibt es einen Chatbot (auch als Robotic Process Automation oder RPA bezeichnet), der über Social Media Kanälen die Kontaktaufnahme von potenziellen Neukunden ermöglicht und diese zum Kauf des Produktes bzw. zur Anmeldung in einem Newsletter-Abo verleitet.

Automatisierte Abläufe und Mitarbeiter sparen Zeit und Geld, führen aber auch dazu, dass andere Arbeitsschritte automatisiert werden müssen.

Digitales Marketing:

Wenn man mit dem Service am Kunden verbessern will, sollte man sich mit dem digitalen Marketing beschäftigen. Dieses ist entscheidend für einen Unternehmenserfolg, da die neuesten Technologien dafür sorgen können, dass der Service am Kunden verbessert wird.

Digitales Marketing hat den Vorteil, dass es leicht anpassbar ist und nach Bedarf erweitert oder reduziert werden kann. Die Zielgruppe des Unternehmens sollte bei jedem digitalisierten Prozess berücksichtigt werden.

Das Ziel von jedem digitalen Projekt ist es, Kunden zu gewinnen. Dafür müssen Unternehmen verschiedene Marketing-Maßnahmen anwenden um die Menschen über das Unternehmen zu informieren und sie zum Einkauf zu animieren.

Auch im Bereich des Kundenservice kommt dem Digitalen Marketing eine wichtige Rolle zu. Es wird oft als „digitale Zukunft“ bezeichnet, da es den Service am Kunden verbessern hilft und neue Wege der Kommunikation ermöglicht.

Beim digitalen Marketing ist das digitale Wissen des Kundens sehr wichtig. Dieses ist entscheidend für den Erfolg eines Projekts und sollte ausreichend vorhand sein. Außerdem sollten immer alle technischen Möglichkeiten genutzt werden.

Die einfachste Möglichkeit, den Service zu verbessern, ist die Einrichtung eines digitalen Kanals. Dieser kann durch eine Website und verschiedene Social-Media-Kanäle erreicht werden. Die Digitalisierung der Kundendaten ermöglicht es dem Unternehmen, die Anfragen der Kunden in Echtzeit zu bearbeiten. Außerdem bietet sie mehr Übersichtlichkeit bei der Bearbeitung von Beschwerden oder Wünschen und erlaubt es dem Unternehmen auf die Interessen seiner Kunden einzugehen und diese gezielt anzusprechen. Die digitale Interaktion mit dem Kundenservice ist außerdem eine neue Chance für den Service, um seine Gewohnheiten und Traditionen zu ändern und dadurch seinen Wert für den Nutzer zu bewahren.

Die Digitalisierung der Kundendaten ist für viele Unternehmen ein großes Thema, da sie durch diese Daten ihre Produkte verbessern können und dadurch auch die Qualität des Service am Kunden erhöhen können. Die Echtzeit-Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dem Nutzer sollte genutzt werden, um die Prozesse zu beschleunigen und den Service zu verbessern. Außerdem sollten die bestehenden Kanäle mit anderen Werkzeugen verbunden werden, um eine vollständige digitale Interaktion zu gewährleisten.

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